今年10月，北京市12345企业热线专席开通满两年。两年间，这条热线受理来电超过13万件，成为替企业释惑、救急、解难的“热线参谋”。随着《北京市接诉即办工作条例》施行，企业服务被纳入北京市接诉即办体系。

对于北京这样一个超大城市，如何解决企业的痛点、难点、堵点，曾一度困扰基层工作者。以往为企业服务，基层工作者主动考虑不少，但仍有些企业不“买账”，原因主要在于其最关心的问题未得到妥善解决。在接诉即办工作机制引领下，12345热线正成为企业诉求的“全面指南”。值得关注的是，最近一年，企业拨打热线反映的问题，从过去的咨询为主向反映诉求转变，这从一个侧面反映出企业对热线的信任，也映照了北京接诉即办工作的实践成效。

小热线撬动大机制，说明城市共治的逻辑，契合了超大城市精细化治理的运行规律。以接诉即办为桥梁，企业和群众不仅仅是问题的“制造者”，更成为问题解决的“推动者”；不仅是“被服务”的对象，更是参与治理的“主人公”。惠企政策有没有统一渠道了解？如何判断营业执照失效短信的真伪？企业的这些共性疑问，实际上也为解决问题提供了思路。在推动单个问题解决的同时，还要通过改革手段、制定政策来促进一类问题的解决，这也是完善治理体系、提高治理能力的举措。

企业热线是面镜子，折射出企业和群众诉求的变化，也为城市治理开启了新方向。随着营商环境不断优化，新兴行业不断兴起，企业的多元化需求，也随时考验企业热线的知识储备和应变能力。要想从容不迫地迈出治理步伐，还要洞察各类问题的源头所在。今年9月开始实施的《北京市接诉即办工作条例》明确，积极对接市民、企业和社会组织需求，开展源头治理。要实现这一目标，一方面取决于决策者对类型问题的建构，是否与城市自身发展与各方关切的问题相符合；另一方面也需要各级政府部门、社会组织、企业、民众等共同努力，通过沟通协商、形成共识、分担责任来共解难题，这将是一个不断持续、久久为功的过程。（韩秉志 来源：经济日报）

关键词： 群众诉求 诉求 工作条例 多元化需求 热线