上海消费者贾女士在“加拿大鹅”专卖店买到商标绣错、缝线粗糙的羽绒服却不给退，因为“更换条款”说 “所有中国大陆地区专门店售卖的货品，均不得退货”。直到专卖店被上海消保委约谈后，她才顺利退货。但中国大陆为何不能执行30天退货政策仍不得而知。加拿大鹅，为何对中国消费者“另眼相看”？

01加拿大鹅提交的情况说明依然没有达到预期

上海市消费者权益保护委员会副秘书长 唐健盛：上海消保委非常关注加拿大鹅专卖店更换条款最近被质疑不公平、不合理的事件。我们约谈了加拿大鹅，就它的更换条款到底有什么含义，以及这些更换条款所配套的退换流程等问题，询问了加拿大鹅公司代表。但很遗憾，他们派来的代表并不了解情况。我们要求加拿大鹅公司给消保委，也给消费者一个正式书面说明。加拿大鹅向上海消保委递交了情况说明，但没有达到预期。在书面说明当中，虽然加拿大鹅公司释放了善意，表示要重视消费者权益等，但并没有就我们关心的问题，像退换货的具体条件、流程等问题，以及境内外门店的待遇问题等进行明确回答，因此我们也进行了追问。现在最新情况是在它递交了书面说明之后的两个小时，加拿大鹅公司相关负责人主动来到消保委，并就消费者关心的问题，跟上海消保委进行认真磋商，我们希望通过这次磋商能够给消费者一个满意的结果。

02七日无理由退货是我国规定的最低标准

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长 陈音江：其实中国法律规定的“七日无理由退货”，是法律规定的最低标准，像西方一些发达国家，同样它的有关法律，规定的是14天或7天无理由退货。加拿大鹅在官网上向全球承诺“30天无理由退货”，你在其他国家的标准就完全高于国家法律的有关标准，但你在中国就刚好踩着底线，踩着最低的门槛，那说明这样的企业对中国的消费者是不够友好的，起码它是不尊重中国消费者的情感的。如果你长期对中国消费者采取“双标”政策，不平等对待全球消费者，那么将来中国消费者也会“用脚投票”，不再选择你的品牌。

03加拿大的“30天无理由退货”适用中国大陆吗？

上海市消费者权益保护委员会副秘书长 唐健盛：消费者非常关注这个问题，没有一个消费者愿意接受歧视待遇。作为任何一家企业进入一个市场以后，它首先要遵循当地市场的交易惯例。很多外企认为中国市场的交易惯例是7天，线上购物7天无理由退货，这确实是事实，而国外可能根据交易惯例会有更长时间。但实际上中国市场是加拿大鹅的主要市场之一，并且它在中国市场能够进行销售获取的利润也相当不错。在这种情况下，我们认为加拿大鹅应该在中国市场给到消费者更好的福利、更好的保障，这一点我们在磋商中也在积极和加拿大鹅公司进行沟通，也希望能够有非常好的结果。

04加拿大鹅的“双标”底气从何而来？

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长 陈音江：经营者售出的商品或服务不符合产品质量要求，消费者完全可以根据国家规定，或者双方的约定来要求退货。而且加拿大鹅这起事件中，你可以明显发现做工很粗糙、有明显刺激性气味，这些很直观凭肉眼就能发现的问题，经营者应该按照有关法律来履行退货义务。我觉得经营者之所以不退，说明经营者法律意识比较淡薄，对消费者权益的保护不够重视，或者说它自身觉得品牌足够大，就让消费者来迁就“我”的规则。总体来说还是大品牌对消费者的漠视，对法律的漠视行为。

05面对“内外有别”的国际品牌 消费者该怎么办？

近年来，随着中国消费力的不断增强，不少国际品牌纷纷落户。但随之而来的，一些国际品牌却对中国消费者采取国内国外的区别对待。尤其是一些被中国消费者追捧的国际品牌，在售后服务上，也都存在内外有别的现象。消费者该如何维权？又该如何受到更多的重视和保护？

06让消费者签订“更换条款”就能拒绝退货了吗？

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长 陈音江：按照我国法律，如果在7天之内出现产品质量问题是可以退货的，或者被有关行政主管部门检测判定为不合格产品，消费者也有权依据法律要求退货。企业自身用一种约定来高于国家法律标准，或违反中国法律标准，是不可行的。企业的约定不能违反现有的法律法规，更不能高于现有的法律法规。

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