“3·15”国际消费者权益日当天，天津市和平区居民孙芳再次来到天津市消费者协会，沟通投诉的进展情况。

孙芳告诉记者：“本来是付的全款，如今卖家说是订金？购买第三方大额商品还是要慎重呀！”

2021年8月，孙芳在电商平台上购买了第三方卖家出售的五件红木家具，线上支付近7万元货款。如今，半年过去了，货未收到，款也未退，这让孙芳很是烦恼。

在孙芳看来，这次经历让他对电商平台产生了不信任感，更对网络消费的售后服务产生了质疑。

据中消协统计数据显示，从2021年全国服务大类投诉量来看，生活社会服务类、互联网服务类、教育培训服务类、文化娱乐体育服务类与销售服务类居于投诉量前五位。其中互联网服务投诉数量由2020年约9.6万件，增长到2021年超10万件；从品类上看，家用电子电器、日用商品、食品、服装鞋帽和交通工具的投诉量居前五位。

天津市消费者协会投诉部主任陈云奎表示，新型商业模式正在释放消费潜力，不断满足大众消费需求。但应重视直播带货、跨境网购、线上金融、盲盒消费等商业模式带来的诸多消费投诉，特别是大宗商品消费引发的投诉数量还在增多，比如新能源汽车、商品房等。

如何保障网络电商、直播带货等新消费模式下的消费者权益？

针对消费维权新特点，天津市各相关部门开展了尝试和探索。2021年，天津消费者协会创新方式方法，加大投诉公示力度，在每年发布实践典型案例以及投诉分析基础上，每月15日都会发布一篇消费警示。

陈云奎介绍，在后期处理阶段，为了保障消费者权益，天津市消协还加强现场查勘，分析确定投诉损害程度及赔偿责任。同时，综合运用处理消费者投诉的各项手段，比如结合专家研讨、约谈、建议、查询、调查等多种方式，有效处理投诉个案。

为回应消费者多元化司法需求，2021年5月，天津市一中院与天津市消协共同签署了《消费纠纷多元化解机制建设合作协议》，建立联动调解机制、发挥典型案例指导作用，并指导辖区法院、区消协开展多元解纷合作，促进各类消费纠纷得到实质性化解。

天津市第一中级人民法院副院长李季红介绍，消费纠纷类型正呈现多样性，包括销售产品不合格、虚假宣传、外包装标识不规范、商品存在质量问题、经营者未告知产品缺陷信息等问题。2020年以来，天津市一中院及辖区法院共审结消费者权益保护类纠纷939件，其中网络消费纠纷案件220件，涵盖生鲜食品、保健品、家用电器、奢侈品等多个领域。

针对跨境电商、进口商品，天津海关也强化了消费品质量安全监管，围绕“3·15”“六一”“双11”等重要时间节点，对餐厨具、空气净化器、儿童用品、学生文具、家具等消费品开展抽查和风险监测，提示消费者关注服装色牢度、标签、电磁兼容等风险要素。

“天津海关充分发挥国家级进出口商品风险评估中心和一级风险监测点的技术优势，对进口汽车、儿童用品、医疗器械等消费品加强检验监管，为国内消费者的健康安全保驾护航。”天津海关副关长刘心同说，去年一年，天津海关共发布进口商品质量安全信息1267条，法规与技术贸易标准目录1596条。截至目前，天津海关已对外通报了10起进口消费品检验典型案例，涉及多批进口刹车片质量安全不合格、进口木家具甲醛超标、进口拼图玩具不合格、进口婴童牙刷不合格等。海关部门已对货物施行退运处理，坚决杜绝其进入国内市场。（经济日报记者 商 瑞）

关键词： 消费纠纷 典型案例 消费者协会