4月9日，《2021家居服务行业分析报告》正式发布，引发行业广泛关注与深度讨论。据悉，该报告由全国工商联家具装饰业商会、万师傅平台联合德邦快递、慕思、林氏木业、源氏木语、爱果乐、奥普、优梵艺术、A家家居、悍高、希箭、亚太天能、玥玛安防等品牌共同发布。报告基于行业变革的大背景，全面剖析消费者需求变化，为家居企业调整战略布局、推进转型升级提供可靠参考。

服务需求激增 市场潜能释放

在消费升级的大背景下，国民家居消费由产品市场向服务市场转变。艾媒公布的一组数据中显示，物流、售后等配套服务相关因素成为影响消费者购买家居用品的主要关注点。“售后服务是否规范”“物流配送是否快捷”分别占34%、27.6%。

家居产品高频、刚需的特征导致家居行业市场规模持续扩大。2021年建材家居卖场累计销售额同比上涨54.43%，比2019年上涨17.07%，超过疫情前水平。这展现出全国建材家居市场行业发展的疫情适应性及强大韧性。与此同时，伴随着国民居住观念升级，存量房产再装修的巨大市场空间正逐步被挖掘出来。

基于上游市场的持续扩大、国民需求激增，家居服务市场潜能得到释放。万师傅X德邦快递《2021家居服务行业分析报告》预测，2022年家居服务业市场规模将达到2.56万亿。

服务场景增加 差异服务制胜

国家统计局指出，2021年居民消费恩格尔系数下降，服务性消费比重回升。数据显示，2021年全国居民恩格尔系数已经降到29.8%，我国正式迈入富足型消费。到2035年，中国人均可支配收入预计将再翻一番。

其次，在疫情的影响下，人们更加关注自身居住环境的改善，对家居空间的绿色环保、居住体验、使用功能、视觉美感等提出了更高要求。报告显示，近5%个人家庭用户在享受商家提供的送货上门并安装服务后，当即通过万师傅家庭版下单其他家居服务，比如家电清洗维修、家庭保洁、除螨等。

这意味着，伴随着居住与消费观念的改变，基础售后服务已经难以满足消费者日益丰富的服务需求。家居品牌自营团队难以提供一应俱全的家居服务，而专业家居服务平台服务资源丰富，能够根据消费者需求提供差异化服务，满足多元诉求。因此，选择第三方家居服务平台完善服务体系，成为家居企业转型升级的主流趋势。

追求精神体验 加速消费升级

一直以来，家居行业的售后饱受诟病，服务差、无保障、收费高是老生常谈的话题。中国消费者协会发布的2021年消费者投诉数据中，家居产品售后服务问题占比高达31.54%。数据持续攀高，并非意味着服务水平倒退，而是折射着趋势变化：消费者对服务的要求已经完全觉醒，对于服务体验的要求越来越高。

针对这一现象，万师傅平台发布2021年消费者满意度调查。调查结果显示，与往年相比，消费者整体满意度上升，同时对家居服务提出更高要求。大多数消费者不仅要求师傅能够解决问题，更期望师傅在服务过程中态度良好、效率高。

报告显示，2021年受访消费者的关注因素围绕着服务、价格、态度、品牌、专业等维度发散。性价比仍是消费者选择家居服务的主要判断因素，但影响力随着观念变化而减弱。新一代消费主力对家居服务的诉求主要聚焦在品质与体验。这要求服务者同时具备专业技能与服务意识，从消费者体验出发换位思考，提供贴合用户需求的品质服务。

关键词： 家居企业 服务行业