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早上8时40分，在四川省成都市新都区智慧治理中心，网络理政办工作人员刘海打开业务系统，查看市民诉求工单。浏览一遍后，他将市民诉求分类整理，并转派给相关责任单位。他身旁的工位上，住建局、综合执法局、卫健局、市场监管局、公安分局等单位的工作人员已经开始协同工作。这是新都区网络理政提级处置专班工作的一个缩影。

“今年以来，网络理政诉求量大幅上涨。仅9月，各类诉求总数就达到近2万件。”网络理政科相关负责人介绍。如何高效处理这些理政诉求，尽快协调研判形成诉求问题处置方案，让人民群众的急难愁盼第一时间得到回应，成为摆在全区网络理政工作人员面前的一项课题。

“面对这种情况，我们坚持以建设让老百姓‘可感知、有温度’的服务平台为宗旨，探索从体制机制创新出发，今年印发了《新都区网络理政提级处置专班工作方案》，扎实提升网络理政办理质效。”新都区行政审批局局长张翼说。

“按照以前的模式，大家在各自单位办公，一个诉求转派到承办单位后，居民还要和业务科室沟通，再加上处置和信息反馈，一般要1到2天才能处理完。现在集中现场办公，遇到紧急问题，我们能第一时间和居民沟通，有疑问马上现场协调，很多诉求2到3个小时就处理好了。工作效率提高了，群众也很满意。”网络理政科工作人员刘海说。

新都区上林苑小区附近没有菜市场和商超，居民物资采买成为一件“烦心事”。接到市民诉求后，区网络理政办迅速协调新都街道、蓉桂运业有限责任公司办理诉求。很快，小区居民便惊喜地发现，一条连接小区和金都菜市的公交专线开通了。“现在每天都能吃到新鲜蔬菜了，问题处理及时高效，我们很满意。”居民表示。

遇到协商难以解决的问题，如何处理？

“提级处置专班工作方案规定，对经部门会商后未形成一致意见或承办单位落实困难的诉求，可以呈请区领导专题研究协调。”新都区网络理政办相关负责人表示，今年以来，新都区人民政府各区级领导就相关网络理政诉求批示达1000余件次，专题协调网络理政诉求办理20余次，就家装欠薪、小区无障碍通道规划、退休干部医保费报销等问题形成了处置方案。

据统计，新都区提级处置专班运行以来，通过高效协同、密切配合，累计协调处置相关诉求500余件；诉求办理满意率由改革前的95.3%提升至98.5%，平均办理周期由3.1个工作日压减至1.35个工作日，近20%的诉求实现现场协调处置，60%以上的诉求能够当日回复办结。

关键词： 市民诉求