哈尔滨火车站:耐心服务让旅客尽快出行
2023-08-14 11:38:59 来源:经济日报新闻客户端 编辑:

“为什么这么慢啊,能不能快点。”8月6日22时,在中国铁路哈尔滨局集团有限公司哈尔滨站售票厅里人流涌动,传来这番询问声。

连日来,受台风“杜苏芮”“卡努”影响,为保证旅客运输万无一失,东北地区旅客列车停运、调整频发,哈尔滨站作为黑龙江省铁路运输枢纽,成为滞留旅客的聚居地。

“大家按秩序排好队,注意安全,我们已经加开退票窗口,退票旅客请跟我来。”该站售票车间2班值班员刘东声音虽然有些沙哑,但仍然声音洪亮。据他介绍,对这一幕他们早有应对,车间组建了由业务能力较强的7名休班党员组成的党员突击队,在停运通知公布后就做好了新增7处退票窗口的准备,避免旅客因办理退售票业务滞留过久。

虽然万事俱备,但由于台风影响面过大,停运车次较多,而且正值暑运客流高峰,使退票压力激增。

“退一张车票需要20秒左右。”即使全力以赴,刘东和工友们仍然忙得不可开交。

尤其是遇到年长旅客时,对“退票款返还到支付原账户里”不理解,反复索要退票现金,就需要讲解购票流程和退票程序,如果遇到方言口音较重的旅客,还需要用纸笔沟通,更加耗费时间,难免让后续旅客心情急躁。

“旅客的心情我们能够理解。”天灾水害无可避免,这些天在候车室、售票厅里,甚至在站前广场上一直有大批滞留旅客,大家归心似箭,心情焦虑难安,“我们看在眼里,急在心里,都在想尽办法加快改签、退票速度,让旅客可以尽快出行。”

退售票窗口里,不仅是铁路工作人员,也是幼童的父母,年迈老人的子女,他们在水害来袭期间抛家舍业支援一线,售票员于淼无法照料摔伤老人,彭睿喆无法照看一对子女,都在退票窗口里用熟练的业务操作安抚旅客焦虑的情绪,每天说上万句话,“喉宝”吃了一盒又一盒,退票流程反复解释,贯穿着他们的每一天。

“既然身着路服,就得对得起这身衣服,对得起胸前的党徽。”刘东沙哑的嗓音中却透露出坚定。

据统计,自8月1日至8月7日,哈尔滨站组织退票20703张,退款共计378万余元。

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