除了产品质量外，售后服务同样是一个品牌的立身之本。

正值家居装修季，《消费者报道》注意到，在黑猫投诉、小红书等平台上，多位消费者投诉箭牌家居存在产品瑕疵、不提供保修、退款难等问题。他们尤其对箭牌家居的售后服务感到不满。

【资料图】

箭牌卫浴在黑猫投诉上的总体情况

作为卫浴界的头部品牌，全国拥有1万多家销售网点的箭牌为什么在售后服务上被消费者诟病？带着疑问，记者展开了采访调查。

消费者不满店铺客服“拖字诀”

今年8月，安徽合肥的邓女士在天猫箭牌卫浴官方旗舰店花费2500多元购买了1款箭牌智能马桶（于9月完成安装）。12月初，她住进新房后发现马桶边有漏液的情况，地面经常出现一滩水。

邓女士提供的订单截图

箭牌智能马桶边缘漏液（图片由邓女士提供）

据邓女士描述，店铺客服指派的师傅上门检查后发现马桶底部的陶瓷烧制存在瑕疵，与完好马桶底部不符，属于工艺问题。师傅同时拍摄视频取证并发给店铺客服。店铺客服表示技术员看了视频后认为打一圈玻璃胶就可以解决漏水问题。不过师傅现场告诉邓女士打胶后不能保证以后不会漏水，他认为这是质量问题，建议邓女士申请退换。

第一位师傅上门维修指出的问题（图片由邓女士提供）

在邓女士的多次投诉交涉下，店铺派了另一名师傅上门检修，这次师傅为马桶底部更换了黑色密封圈。但这次检修并没有解决漏水问题。

目前，邓女士对箭牌的售后服务感到不满。她的诉求是店铺尽快执行退换货。店铺则希望再次派人上门核实。邓女士认为马桶出问题，品牌方应该在售后服务上快速响应，频繁的检修已经影响到她的生活（马桶处于不能使用状态）；再者她认为师傅在检修时已经给出了产品存在质量问题的看法，但没有上门的店铺客服反而再三推却。

客服认为的“正常”情况，被邓女士质疑（聊天记录邓女士提供）

邓女士不满店铺客服多次核实却不解决问题（聊天记录邓女士提供）

她对记者说：“店铺客服永远都在跟你说核实，再上报，打了400电话也是没用的，就是拖着你。”记者从邓女士提供的聊天记录来看，天猫箭牌卫浴官方旗舰店疑似将检修服务交给了第三方服务平台。

邓女士希望店铺客服联系师傅，客服表示没有电话权限（聊天记录邓女士提供）

线下家居卖场的一名销售向记者提到，对于卫浴五金产品的安装和维修，一般情况下品牌方都会找到第三方平台（如鲁班到家、匠多多等），为消费者提供服务。也有一些线下的加盟/经销门店，会找一些相熟的师傅给消费者安装。

按照他的说法，部分卫浴品牌的售后水平其实很大程度取决于第三方平台的服务水平。

“春天发生的事，到冬天都没有退款成功”。近日，天津的关先生在天猫箭牌卫浴官方旗舰店遇到了“退款难”的问题。

今年3月，他发现两年多前购买的箭牌黑色淋浴花洒出现了掉漆的情况。他向店铺客服反映后，对方先是说会邮寄配件。半个月以后，关先生主动联系后被告知没有配件，只能提供红包补偿。因为花洒还在三年质保期内，关先生拒绝了店铺客服提出的红包补偿方案。

箭牌淋浴花洒黑色镀层脱落（图片由关先生提供）

当关先生将问题反映至顺德区市场监督管理局后，店铺客服又承诺可作退货退款处理。不过这个退款过程长达半年，截至发稿时，关先生仍然未获退款。

据关先生表示，对方在整个退款过程都是拖延和不负责的态度，而且充斥着谎言。每次追询退款进度，对方都表示会登记受理，给出耐心等待退款或等待财务处理的话术。

对于退款过程，关先生向记者表达了多个不满意的点。

第一是协商退货退款后，店铺曾经出现拒收关先生退件的情况。关先生觉得莫名其妙，因为是店铺安排的快递上门收货。

第二是400客服告知关先生，店铺客服说被他拉黑了，而且电话也联系不上。关先生给出的反驳理由是根本不存在拉黑，当天聊天记录显示还收到了店铺发给他的广告。

第三是店铺客服回复12315热线称当初由于质量问题为他申请了80元补偿。关先生则表示从头到尾都没收到过80元的质量补偿。只在购物确认收货后拿过50元的运费补贴。

第四是店铺客服表示已经原路退款。关先生则表示咨询了支付宝客服也没有查询到2022年的相关退款记录。店铺客服又改口称没打款成功，会记录下并安排15至20天完成退款。

11月17日，店铺客服表示已经退款；11月19日，店铺客服又表示转失败（对话由关先生提供）

支付宝客服为关先生查转款（对话由关先生提供）

从发现问题到诉求退款，整个事件的各种小插曲让关先生感到无奈。他无法相信一个卫浴大牌对待售后的态度竟如此敷衍。

截至发稿时，关先生称终于获得箭牌方面的退款。

48小时没有验货不予理赔？

除了售后服务外，箭牌产品的“开箱环节”同样是投诉的“重灾区”。

今年11月，福州的廖先生在京东箭牌厨房卫浴旗舰店购买了箭牌浴室柜。11月23日，因为人不在装修的房子内，他让送货师傅直接将货物放到了房内。11月27日，上门安装的师傅开箱后发现浴室柜陶瓷盆破裂并立刻拍照取证。据廖先生表示，问题发生以后找售后都是5、6分钟才回消息。在京东介入下，申诉结果为“超过48小时没有验货不予理赔”。

安装师傅开箱时发现陶瓷盆破裂（图片由消费者廖先生提供）

对此，廖先生感到非常无奈。他认为自己是出于对京东的信赖，才让送货师傅直接把货物放到房子里，再者当天有7件货，师傅都没有向他说明易碎品需要开箱验货。而且上门安装的师傅可以证明包装在拆封前是完好无损的。他对记者说：“本来想自认倒霉了，但网上一搜发现不少人对箭牌网购发起了类似的投诉，希望这个现象能被各方重视起来，给到消费者保障。”

根据廖先生的说法，记者在黑猫投诉平台注意到多起类似的箭牌投诉案例。

有消费者投诉称师傅上门安装时发现其新买的马桶有破损、裂纹等质量问题，但客服以超过时限为由拒绝退换。甚至有消费者指收到的马桶有使用痕迹并伴随臭味。

截图来源：黑猫投诉

《消费者报道》提醒广大消费者，签收卫浴产品时最好开箱确认。实在没有时间现场确认的，开箱时务必拍下开箱视频，保存好相关证据。

记者在箭牌家居集团的“企业使命”中注意到，其提出坚持科技创新和理念，不断开发满足和超越客户需求的产品和服务；追求客户极致体验，保持质量、服务、成本、性能、环保等方面的持续领先，引领中国智慧家居行业发展。

就部分消费者对箭牌售后服务体验不佳的问题，《消费者报道》向箭牌家居方面发送了采访函，但截至发稿时未获回复。

值得一提的是，记者无法通过“箭牌服务”联系上箭牌家居的在线客服，每次寻找，都只获系统回复“客服繁忙，请您耐心等待”。

记者多次寻找在线客服无果

公开资料显示，ARROW箭牌家居集团（曾用名乐华家居集团）总部位于广东佛山，旗下拥有ARROW箭牌、FAENZA法恩莎、ANNWA安华三大品牌。该集团的生产经营品类包括了卫生陶瓷、龙头五金、浴室家具、瓷砖、 浴缸浴房、定制橱衣柜等。

箭牌家居的上市之路可谓“一波三折”。早在2020年11月4日，箭牌家居就在广东证监局办理了辅导备案登记。2021年7月，箭牌家居向深圳证券交易所递交了《首次公开发行股票招股说明书（申报稿）》。但在同年12月，中国证券监督管理委员会对箭牌家居集团股份有限公司首次公开发行股票申请文件提出了61条反馈意见。其中涉及规范性问题18项，信披问题38项，其他问题5项。

2022年2月，箭牌家居因中介机构涉乐视网财务造假案被波及，IPO进程变为“中止审核”。不过，其IPO审核状态很快就变更为“预先披露更新”。直到同年8月，中国证监会发布关于核准箭牌家居集团股份有限公司首次公开发行股票的批复，核准其公开发行不超过 96,609,517 股新股。

在《首次公开发行股票并上市招股意向书》中，箭牌家居会将募集资金投资于6个项目。主要包括“智能家居产品产能技术改造项目”“年产1000万套水龙头、300万套花洒项目”等。

作为消费者，我们希望看到一个品牌在研发或者技术创新上有突破，也希望看到一个品牌维护好自己的售后口碑。《消费者报道》将密切关注箭牌家居的售后口碑情况。

关键词： 消费者投诉