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采写/费腾

编辑/刘敏娟

(资料图)

出品人/杨慧

中国消费者协会日前发布的《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，在服务大类投诉数据中，电信服务的投诉量近3.9万件，排在第五位；而与2021年相比，电信服务投诉量比重上升1.13个百分点。可见，围绕三大运营商的服务依旧是投诉重灾区。

近日，有消费者在黑猫投诉上表示，自己在购买手机时参加了5G优惠活动，当时工作人员明确表示，每月被扣的47元话费之后会返现。但协议生效后，移动并未主动退还这笔费用，且后续客服还互相推卸责任、对其置之不理。

“到现在，相当于我全款买了个手机，还无缘无故多出了917元的贷款，就连银行卡也说有贷款未还清解绑不了。”上述消费者说道。

记者查询发现，此业务为移动和包支付推出的移动全网信用购，即用户申请全网信用购买业务，可获得信用额度在移动购物中心或打包购物中心消费，按需购买分期偿还。普遍来看，申请此项服务的用户多为购买手机产品。

当前，三大运营商面临着更大的经营与用户留存压力。一方面，监管部门提出提速降费要求，以及携号转网等政策；另一方面，它们对5G的持续投入，短时间内还难见回报。在多重困境下，三大运营商均通过上述各类活动吸引用户。

但是，套路用户的方式虽能带来短期收益，长此以往，势必将对口碑带来负面影响。“营业员在推荐业务时，有义务向消费者充分告知业务性质以及业务风险，运营商也有义务向消费者进一步核实其是否被告知风险。”北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云指出。

移动全网信用购被诉霸王条款，客服互相推诿不负责

“在办理完移动全网信用购的第二个月，我没有看到此前承诺的扣款返现，打电话给中国移动客服，和当时给我办理活动的工作人员说明情况，随后给我返现当月金额。但距今已过了六个月，移动却只返现了三个月的费用。”上述消费者透露。

于是，其多次致电移动客服，对方前后解释不一，并用话术推诿责任。“到后面，直接告诉说不会返现，移动客服让我去问和包客服，但是和包客服又表示扣款返现是中国移动的事，他们也不清楚。明显就是互相推卸责任，置之不理，服务态度极其恶劣，合约又解除不了。”

“现在相当于我全款买了个手机，无缘无故多出了917元的贷款，就连银行卡也说有贷款未还清解绑不了。这明摆着就是欺骗消费者，谎骗买家，找售后服务也没用，不解决问题也没有合理的解释，一点也不负责任。”

事实上，关于移动全网信用购业务的投诉案例在黑猫投诉上屡见不鲜。另有消费者表示，于1月18日在中国移动手机APP参与了信用购机活动，承诺每月保底消费388即可按照2899元购买iPhone14手机。

“但由于购买页面的指引不清晰，诱导我选择高出保底消费的套餐，现每月消费至少488元。随后，我与移动客服协商降低套餐档位至388（已符合活动保底消费），移动客服只愿一次性赔偿200元话费，拒绝调整套餐。”

该消费者认为，中国移动违反了《关于保障移动电话用户资费方案选择权的通知》第一条的规定，对他本人构成了严重的经济损失及精神损失。要求无条件取消合约，并要求移动返还2023年2月的套餐费用，将套餐复原为2023年1月前使用的低月租套餐。同时，取消他本人的花呗预授权冻结额度（4920元）。

截至发稿，两起消费者维权事件已在黑猫投诉发起超10天，仍未得到妥善解决。

运营商未明确告知活动细则，律师称损害用户知情权与自主选择权

有业内人士指出，运营商的这种活动，对用户来说，本质上就是拿利息换话费。

从经济学原理来看，货币是一般等价物，流通性极强，没有任何限制。而话费本质是商品，只能用于运营商限定的场景。并且日常充值话费时，经常会有各个渠道的活动。这样看来，用户参与的活动实际价值是打了折扣的。

而通过上述两起投诉可以看出，消费者对于活动的具体细则并不清楚。“办理业务的时候，营业员让我签字，只核对了个人信息以及支付金额，对于更多的细节，尤其是信用购、贷款方式、冻结金额何时返还等都没有仔细说明。”一位购买该业务的消费者对记者表示。

“这种行为严重损害了用户的知情权和自主选择的权利。”北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云认为。

在芦云看来，运营商的营业员在推荐业务时，有义务向消费者充分告知业务性质以及业务风险，运营商方面也有义务向消费者进一步核实其是否被告知风险。

如果仅以赠送礼品或返还购物券作为诱饵，在用户办理业务过程中隐瞒一些事情、误导消费者，诱导消费者做出一些有违真实意愿的判断，那么至少是损害了消费者的知情权。在知情权受损的情况下，消费者自主选择的权利也会受到影响。

“运营商和互联网金融机构合作，推出该项活动，一定程度上也是创新手法，既能留住用户还能拿到一定分成。但是，对于活动细则还是应提前告知，后续出现问题不要推卸责任，运营商需承担监管，不能让用户投诉无门。”上述人士说道。

子公司曾因12项违规行为被罚34.5万元，2022全年客户投诉429件

据记者了解，移动和包推出的相关业务不仅面向个人消费者，还为企业客户提供综合性移动支付业务，包含通信、金服、商城、交费、出行、社交六个应用场景。

而在面对B端客户时，移动和包也存在诸多问题，甚至因各类违规行为被监管单位通报批评并罚款。此前，央行长沙中心支行公布了中国移动旗下全资子公司中移电子商务有限公司的行政处罚信息，其因12项违法违规行为被处以34.5万元罚款。

具体包括：1、未按规定及时更新特约商户信息管理系统；2、支付账户功能与限额管理不合规；3、网络支付相关系统设施和技术不符合管理要求；4、未按规定存放、使用或者划转客户备付金；5、未按约定时限为特约商户办理资金结算；6、未按规定进行风险提示；7、未按规定落实特约商户资质审核制度；8、未按规定落实收单业务本地化经营和管理责任；9、未按规定落实收单银行结算账户管理制度；10、资料报送不合规；11、商户受理协议签订不合规；12.支付账户开立不合规。

可以看出，上述大多数违法行为与收单业务管理规定相关。早在2017与2018两年间，移动和包支付就曾因存在为金融机构，或从事信贷、融资、理财、担保、信托、货币兑换等金融业务的其他机构开立支付账户的情况、违反支付结算业务相关规定等累计遭罚7万元。

记者注意到，移动和包公布的2022年度风险事件的信息披露公告显示，资金损失类风险事件12件，涉及客户及银行账户数量均为12个，涉及交易类客户投诉事件415件，服务类客户投诉14件，总计429件。

其表示，将进一步推广非诉调解机制的运用，引导用户通过非诉方式化解投诉纠纷。“移动和包应从自身做起，及时改正目前用户投诉较多的问题，为用户们提供更高的服务质量和满意的网络体验。”上述人士说道。

关键词： 霸王条款