国家金融监督管理总局最新通报，来了！

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6月15日，国家金融监督管理总局发布2023年第一季度银行业保险业消费投诉情况通报。《通报》指出，监管部门2023年第一季度共接收并转送银行业消费投诉104909件。其中，涉及国有大型商业银行47219件，占投诉总量的45.0%。

在国有大行中第一季度投诉中，建设银行达到12106件，占国有大行投诉总量的25.6%，占比最高。

股份行和城商行今年一季度的投诉量分别为29041件和15201件，占比分别为27.7%和14.5%。其中，平安银行投诉量为4649件，在股份行中居首。在具体投诉事由上，涉及个人贷款业务的投诉占比最高，达到57%。涉及信用卡的业务投诉也较多，占比达到30.6%。

保险方面，财险公司中，投诉量前三名为众惠相互保险、人保财险和众安在线财险，投诉量分别为1900件、1723件、1537件。人身保险方面，平安人寿一季度投诉量排在业内首位，达到3625件。

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一季度银行业消费投诉10.49万件，个贷业务投诉最多

首先来看今年一季度银行业接到消费投诉的整体情况：

2023年第一季度，监管部门共接收并转送银行业消费投诉104909件。其中，涉及国有大型商业银行47219件，占投诉总量的45.0%；股份制商业银行29041件，占投诉总量的27.7%；外资银行383件，占投诉总量的0.4%；城市商业银行（含民营银行）15201件，占投诉总量的14.5%；农村中小金融机构6500件，占投诉总量的6.2%；其他银行业金融机构6565件，占投诉总量的6.3%。

国有大行方面，一季度被投诉最多的当属建设银行，投诉数量达到12106件，占国有大型商业银行投诉总量的25.6%；工商银行9490件，占比20.1%；农业银行8538件，占比18.1%；中国银行8139件，占比17.2%；邮储银行5676件，占比12.0%；交通银行3270件，占比6.9%。

股份制银行中，一季度被投诉最多的是平安银行，共4649件，占股份行投诉总量的16.0%。紧随其后的是浦发银行和光大银行，分别为3616件和3045件，占比12.5%、10.5%。

另外，今年一季度外资银行也遭到了一定量的投诉，其中汇丰银行和东亚银行被投诉数量较多，分别为63件和62件，占外资行投诉总量的16.4%和16.2%。

在具体被投诉的业务上，个人贷款业务遭到的投诉最为“猛烈”：2023年第一季度，监管部门接收并转送的银行业消费投诉中，涉及个人贷款业务投诉59827件，占投诉总量的57.0%。其中国有大行在个贷业务中遭投诉比例最高，达66.1%。

另外，涉及信用卡的业务投诉也较多，一季度涉及信用卡业务投诉32142件，占投诉总量的30.6%。这一项中股份行被投诉的比例较为明显，占比达到65.9%。

原银保监会消费者权益保护局要求，各银行将投诉情况向董事会报告。各银行要落实主体责任，完善制度机制，畅通投诉渠道，扎实做好投诉处理工作，加强源头治理，改进服务质量，维护好消费者合法权益。

保险投诉2.62万件，平安人寿投诉量居前

保险投诉方面，总体来看，2023年第一季度，监管部门接收并转送保险消费投诉26188件，同比下降1.3%。其中，涉及财产保险公司的消费投诉11398件，占投诉总量的43.5%；涉及人身保险公司的消费投诉14790件，占投诉总量的56.5%。

财产保险公司亿元保费投诉量中位数为3.13件/亿元，万张保单投诉量中位数为0.25件/万张。人身保险公司亿元保费投诉量中位数为0.86件/亿元，万张保单投诉量中位数为0.22件/万张，万人次投诉量中位数为0.08件/万人次。

具体来看，财险公司中，投诉量前三名为众惠相互保险、人保财险和众安在线财险，投诉量分别为1900件、1723件、1537件，占比16.7%、15.1%、13.5%。另外，太平财险的投诉量也在千件以上。

人身保险方面，平安人寿一季度投诉量排在业内首位，达到3625件，占比高达24.5%。太平洋人寿、中国人寿、泰康人寿三家投诉量分别为1309件、1299件和1298件，占比约在8.8%-8.9%。

具体纠纷事由上，涉及财产保险公司的投诉中，理赔纠纷高达9621件，占投诉总量的84.4%。人身保险公司投诉中，销售纠纷7875件，占人身保险公司投诉总量的53.2%；退保纠纷3895件，占比26.3%。

投诉险种方面，财险主要是两大项纠纷：财产险其他保险纠纷3958件，占财产保险公司投诉总量的34.7%；机动车辆保险纠纷3603件，占比31.6%。人身险则以普通人寿保险纠纷为主，总量达到7983件，占比54%。

国家金融监督管理总局表示，将严格按照《银行业保险业消费投诉处理管理办法》的规定，继续加大投诉处理监管力度，督促银行保险机构落实主体责任，扎实做好投诉处理工作，加强源头治理，改进服务质量，维护好消费者合法权益。

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