为进一步做好“12345”政务服务便民热线办理工作，按照市委市政府提级办理的要求，七里河区三维数字信息管理中心把群众诉求作为第一要务，并建立“12345”热线长效机制，把提升群众满意度作为第一标准，重点围绕办理效率、办理质量、审核机制、督办考核等方面，对群众诉求办理工作进行细化梳理、制定措施，完善制度、建立机制，不断提升“12345”热线服务水平。

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市民求助，问题第二天就得到解决

(资料图片仅供参考)

市民冯慧娟家住西园街道五星坪社区新华印刷厂家属院54号楼，由于同户型102室住户私自关闭水阀，导致202室、302室、402室家中无水可用。多次与102室住户沟通未果，3月17日她拨打“12345”热线反映，希望相关部门处理。3月18日，七里河区三维中心督办组协同西园街道和五星坪社区工作人员，前往冯女士家中了解情况得知，冯女士居住楼院为“三不管”楼院，居住单元楼为一梯三户，一楼一住户多年前私自改装了厨房和卫生间下水管道，加之老旧小区管道老化，导致楼上3户同户型住户家中厨房及卫生间下水经常堵塞。一楼业主家中多次被浸泡，维修受损房屋花费近千元，与楼上3家住户协商平摊，大家均不配合，气愤之下将上水阀关闭。

为彻底解决冯女士的诉求问题，当天下午督办组会同街道、社区联系诉求人以及楼上住户，召开了现场协调会。经街道、社区出谋划策、积极协调，楼上3户住户最终同意对一楼住户做出适当补偿，并承诺日后再发生管道堵塞时，将自行协商解决；一楼住户也承诺以后发生此类事件不再私自关闭水阀。“没想到事情解决得这么快，只过了一天我们就恢复了供水，以后如果再有问题，我还要拨打12345求助！”冯慧娟高兴地说。

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全面做好热线服务提质增效

4月1日以来，七里河区三维数字信息管理中心组织召开全区“12345”政务服务便民热线群众诉求办理工作专题会，贯彻落实市委、市政府文件，在推行提级办理机制的基础上，制定印发了工作通知和管理办法，加快推动全区“12345”热线服务提质增效。

进一步明确办理要求，细化责任分工，层层传导压力，主要负责人亲自过问，分管负责人具体推动，具体工作人员负责到底的工作机制；严明工作纪律，通过纪律的约束，坚决防止在群众诉求办理过程中，出现回复群众生冷硬推、答复工单敷衍应付、办理诉求得过且过的情况发生；狠抓监督落实，主要负责人切实履行好第一责任人职责，定期听取汇报，对重大热点、难点问题做到亲自协调、督促办理；七里河区纪委、区政府进一步介入“12345”办件办理工作，强化督查问责机制，对出现办理质量和群众满意度持续不高、办理过程推诿扯皮、工作人员行政作风等情况的单位和典型性的问题，直接参与，予以问责；明确办件转派，按照工作流程“转派”第一条规定，执行“属地管理、行业主管、按职承办”的原则进行派件；建立考核通报机制，制定“12345”热线考核评分标准，对各单位当月各项考核指标进行考核通报。

七里河区三维数字信息管理中心“12345”热线负责人魏云介绍，下一步将进一步落实市委市政府以及七里河区委区政府对“12345”热线的具体工作要求，加大考核力度督促承办单位，进一步为辖区居民解决诉求，让“12345”热线真正成为为辖区居民解决困难，反映民生的一个渠道，全面提升七里河区“12345”热线的办件质量，让群众满意。

兰州日报社全媒体记者 华晓婧

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