中新网北京10月18日电 (记者 陈杭 杜燕)房产证难办、老楼加装电梯、电动自行车充电设施不足……北京12345市民热线服务中心(下称中心)九楼大厅内，数百名接线员正紧张忙碌地接听市民来电，并快速敲击键盘，记录诉求、尽快回应。

城市是现代化的重要载体，由于规模大与人口多元化，超大城市治理面临诸多难题。记者连日来跟随“高质量发展调研行”北京主题采访活动走进中心、钟楼湾胡同、回龙观体育文化公园，探访北京如何织就大城善治的锦绣画卷。

10月11日，北京12345市民热线服务中心九层大厅内，工作人员正处理市民诉求。记者 陈杭 摄

12345热线前身是1987年北京设立的“市长电话”。北京12345市民服务热线企宣关爱班长杨俊垚表示，从最初的1条线路、3个接线员，到现在的750席、1700余名话务员，12345热线已实现电话、互联网、微信、微博等多渠道服务，满足不同群体表达诉求。

北京市政务服务和数据管理局发布的数据显示，2019年1月至2024年6月，12345热线累计受理群众企业反映1.41亿余件。今年上半年受理1120余万件，诉求解决率和满意率不断提升。

从一个个工单的“接诉即办”，到民生问题的主动治理，北京着力构建超大城市现代化治理体系，通过城市更新、改造、整治等方式，让市民生活更有品质，让首都发展更有温度。

今年北京中轴线申遗成功后，作为全线距离中轴线最近的胡同，钟楼湾胡同成为越来越多游客体验京味传统的“打卡热点”。然而，数年前，私搭乱建、绿地狭小、设施占道、坑洼积水……一系列纷繁复杂的问题，令周边居民困扰不已。

得益于近年来北京市东城区开展的环境综合整治提升项目，古老的胡同焕发新生。清华同衡规划设计研究院设计师张喆参与前期调研，发现钟楼湾胡同90号院存在房屋破损、地面积水、缺少照明等问题。张喆说，东城区开展恢复性修缮，最大程度还原传统建筑结构。同时，重新梳理上下水管线，铺设院内地面，选用仿古式透水砖，实现与院落整体风貌相协调。

秋高气爽的日子，家住钟楼湾胡同90号院的范来友，喜欢与老街坊们一起，在咫尺之远的钟鼓楼广场上切磋踢毽子技艺。从小在胡同里长大的他，见证了这里翻天覆地的变化，“您看现在这院里，地面平整了，屋子也翻修一新，还安上感应照明灯，我们住着很舒心！”

61岁的北京市民高兴如，在位于北京市昌平区的回龙观体育文化公园内，与老伙伴们在乒乓球台前你来我往。该地原为经营建材、农贸产品的鑫地市场，经过改造后化身文体新公园，直接惠及周边55家社区、6个村共40余万人。

10月16日，北京回龙观体育文化公园内，市民在此游玩。记者 陈杭 摄

常住人口超85万人的北京市昌平区回龙观、天通苑社区(下称回天地区)，是一个超大型社区，过去被称为“睡城”。近年来，通过接续实施两轮回天行动计划，持续织补文体、交通、教育、医疗、养老等公共基础设施和服务设施短板。

值得一提的是，社区有事，大家商量。近三年来，昌平区重点建设“回天有约”基层协商议事体系，建立了楼门院、社区(村)、街道(镇)、地区四级协商议事体系，分级解决民众身边的大小难题，包括房屋漏水、为空巢老人提供上门服务等等。今年以来，回天地区累计协商议题667个，召开协商议事会1265场次，解决问题608个，回天地区12345热线居民诉求总量同比下降8.1%。

高兴如是在这里居住了20余年的“老回天”，亲眼见证了“睡城”向宜居社区的转变。“以前回天地区体育娱乐设施不足，打乒乓球要跑很远，一度让我产生了搬家的想法。”她说，如今，齐全的文化体育设施成为老年人结识新老朋友的社交平台，不少身边问题能通过协商得到妥善解决，“幸福感一直往上涨，期待着回天地区更美好的未来。”(完)

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