直播带货、微短剧消费、人工智能客服……

三大投诉热点，你踩过“坑”吗?

10月11日，江苏省消保委发布三季度江苏省消保委系统投诉和舆情分析报告。从舆情信息内容来看，以下三个方面引发关注：直播带货领域频现信任危机、微短剧消费乱象丛生、人工智能服务影响消费体验。

9月12日，何先生向徐州新沂市消保委投诉，称其在某直播间花一千多元买了条裤子，检查后发现多处开裂，存在质量问题。何先生要求退货退款遭拒，商家只支持换货。消保委接诉后及时与店家联系调解，商家同意退货退款。

省消保委认为，经营者应当严格把控商品质量，为消费者提供质价相符的商品;直播间运营者和直播营销人员应谨慎选择商品，拒绝假冒伪劣产品;直播平台应当自觉履行管理职责，做好经营者、直播间运营者及营销人员的信息披露。

彭先生9月26日投诉称，其在8月19日购买了某平台短剧90天的会员，但在9月22日看短剧时发现无法观看会员部分内容，需要重新充值才能继续观看。

省消保委认为，微短剧播放平台应充分履行平台责任，加强内容审核;强化告知义务，把用户使用规则、充值规则等重点信息放置在显著位置供消费者阅读;针对未成年人及老年人等重点人群提供专门服务，减少未成年人大额消费和老年人冲动消费情况。

8月3日，李女士投诉其在某平台购买了香港迪士尼乐园三大两小门票，但检票时发现无法获取门票二维码，遂通过平台寻找人工客服寻求帮助。其间只有智能客服依照程序回复消息，四十分钟后才联系上人工客服。企业表示会优化客服系统，并对消费者予以补偿，双方和解。

省消保委认为，企业应通过更新技术手段，改进人工智能服务的设计，优化服务流程，提高个性化服务水平。

苏消萱 宁沙 马燕

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