2012年王建林和马云有一个赌约“10年后,如果电商在中国零售市场份额50%,王健林就给马云一个亿,反之,马云给王健林一个亿。”然而10年之约还未到,中国零售市场就发生了翻天覆地的改变,在刚刚过去的2019年双11当天,天猫以2684亿的成绩落幕,而在10年前只有5200万。

但是从2015年开始,实体商业就不断缩减门店,其中包括百盛、王府井、天虹、万达等业内领先的百货公司。其实不仅是中国,在电商全球化的扩张过程中,其余国家实体行业也没幸免于难,但在日本实体行业几乎丝毫不受其影响。

经过调查,点识科技发现日本实体行业之所以不受电商影响,是因为其服务态度与售后服务做到极致,通过这两点日本实体行业大大提升用户的消费体验。而在国内基本没有商家可以做到这一步,一间店铺要想提升自己的竞争力,除了在产品上满足消费者,还需要从服务上提升消费者的购物体验。

1.服务态度

在日本的实体店里,消费者可以体验到一对一服务带来的精神享受,比如顾客拖鞋后,会收拾好顾客的鞋子;顾客询问时,不论自己在忙什么,都会停下手中的事第一时间为顾客解答。作为电商虽然不用为顾客收拾鞋子,不用跪式服务,但可以做到第一时间接待顾客,并为顾客解答所遇到的问题,通过这种热情服务让客户不下单都不好意思。

2.售后服务

在日本实体店购物时,如果客户抱怨,不论是否是自己的问题,都会先代表团队道歉。其次,买到了残次品,不但会得到大额的赔偿,经理还会亲自上门道歉。但国内如果发现质量问题,大多数的商家首先会找顾客的问题,如果商家能做到先道歉,然后给顾客退换商品,即使不赔偿,也会大大提升消费者对店家的好感。

如今虽然电商行业蓬勃发展,但商家与商家之间的竞争还是存在,如果想在同行业脱颖而出,就需要留住消费者,通过优质的服务态度及售后服务,提升消费者的购物体验,这样你还愁没有回头客吗?

作为电商创业服务公司,点识科技始终将客户放在第一位,在协助客户解决开网店难题的同时,还会通过积极采纳电商创业者的建议及诉求,力求为创业者提供更优质的服务体验。

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