近年来，河南西峡农商银行以“转型升级、创新驱动”为总基调，以增强“硬实力”、培植“软实力”、提升“服务力”服务力为目标，通过引入“物联网点+互联网金融+自助金融”战略，着力打造“智慧厅堂”建设，走“智能化”金融服务之路，进一步增强综合竞争力和社会美誉度。

增强“硬实力”。为打造“智慧厅堂”，推进网点转型，该行优化运营模式，提高网点产能，按照“前台前移、中台上收、后台集中”的思路，构建运作高效、响应及时的集约化运行模式。为加快柜面业务分流转化，他们鼓励员工从柜面走向厅堂，后台柜员作为“弹性柜员”，最大化发挥岗位人员潜力，提升网点产能。他们按照线上业务手机化、线下业务智能化的要求，积极引入最新智能自助设备，推进“智慧厅堂”建设。为挖掘网点现有柜面、自助设备的潜力，他们建立了柜面业务、服务与移动网络客户端的对接，实现柜面客户预约、分流、业务办理等流程处理的网络化，简化了客户办理业务的手续，为客户提供贴心、关怀、智能的金融服务体验。此外，他们还弱化高柜区、强化自助区、优化体验区、突出营销区，将经营产品与经营服务结合起来，积极采集客户信息，及时建立客户信息资料库。

培植“软实力”。为推进智慧厅堂服务规范化，该行聘请专业咨询公司对所有临柜人员进行培训，一是规范职业形象，统一规范了男女员工的着装、领带、领花、头饰等，使员工形象焕然一新；在柜面服务上严格遵循柜员服务规范与业务操作流程，做到举手迎、双手接、及时办；增设了开门迎宾仪式，每天早晨营业，由网点负责人及大堂经理鞠躬迎宾，一句“早上好，欢迎光临”，向客户传达了文明服务理念。二是通过现场、非现场、第三方“神秘人”等方式，对网点厅堂环境、迎客分流、服务态度、服务配合等方面，采用调阅监控以及随机走访等方法，持续加强监督管理，并建立反馈制度。按周整理、反馈检查结果，要求涉及网点，人员限时整改。

提升“服务力”。为推动智慧厅堂服务升级，一是服务事项清单化。在厅堂内，明确告知客户一般业务所需材料，制作发放宣传单页，形成厅堂服务流程化、制度化体系。二是服务流程规范化。从员工仪容仪表到服务流程进行再明确、再提升，借此提升支行精神风貌，让客户在进门时就可以眼前一亮。三是加强客户分流，缩短业务办理时限提升客户满意度。结合业务不同，科学引导客户至相关服务区域，利用手机银行、智慧柜员机、ATM、柜面等不同渠道办理，减少客户等待时间。四是开展业务竞赛，激发工作热情提升服务质量。针对保安、大堂经理、综合柜员在业务办理流程上的分工不同，分别举办业务竞赛，评选出“最佳服务明星”“最美大堂经理”“最尽职保安”等奖项并予以激励奖励。（供稿：赵泽轩 杨萌）

关键词： 西峡农商银行 智慧服务 点缀智慧厅堂