2022年，银保监会发布《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》，其中强调到2025年，银行业保险业数字化转型需要取得明显成效。意见对银行业、保险业数字化转型的战略制定、转型工作推进、数字化人才培养、经营管理数字化、金融服务数字化及数字化风控能力建设等方面提出了具体的指导和要求。

银行数智化升级成为“数字中国战略”的重要的组成部分。

银行数智化升级必然离不开AI人工智能的加持，AI智能应用可以帮助银行有效提升运营效率、优化客户服务体验、降低人力成本。本文以远程银行为例，阐述智能机器人赋能银行数智化升级的应用场景及其价值。

【资料图】

AI赋能远程银行打造线上卓越客户体验

远程银行概念由中国银行业协会于2019年首次确定，截至2022年6月，国内已有22家银行客服中心更名为远程银行，预计至2023年数量将增长至30多家。远程银行的定义中明确强调以下3个关键点：客户服务中心转型形成、借助现代化科技手段、远程方式开展金融服务和经营，建设主旨是向客户提供隐形化、便捷化的金融服务体验。

银行数智化转型过程中，最为重要的一点是客户服务的数字化、智能化升级。

智能客服是面向这一需求场景的关键解决方案，智能客服系统采用语音机器人、文本机器人外呼机器人等智能化产品，为客户提供全场景便捷化的拟人服务，弥补人工客服情绪管理、服务质效、时空间限制等弊端。

01 智能文本机器人

与ChatGPT类似，智能文本机器人基于自然语言处理（NLP）算法，能精准识别客户表达的真实需求，通过文字方式向客户提供实时智能问答服务。与传统人工客服相比，智能文本机器人具有以下应用优势：

1）全时段智能应答

智能文本机器人最大优势是可以7x24小时随时待命，弥补人工客服的服务时间空白。即使在工作日忙线时间段，文本机器人也可以起到很好的分流作用，对于金融业务的基础性咨询和问题（如：余额查询、账单查询、密码重置等），文本机器人可以做到80%拦截率，大大提高服务效率。

2）全渠道统一接待

智能文本机器人可以与银行内部业务系统快速对接，覆盖掌上银行APP、微信、小程序、公众号、H5、WEB网页等全渠道触点。能根据客户真实需求，实现查询、办理等业务流程的自动化服务，提高服务效率，提升客户体验。

3）数据深度应用，辅助客户决策

智能文本机器人基于深度学习的NLP算法，具有强大的自然语言理解和泛化能力，能精准识别客户意图。在客户接待的场景中，可以在完成核心流程或者应答的基础上，根据客户画像为其智能推荐关联产品或者服务。同时，也能根据客户的浏览、操作、购买等行为，进一步更新客户画像，辅助人工客服向客户提供个性化接待和营销服务。

02 智能语音呼入机器人

银行普遍拥有规模庞大的客户体量，在节假日大促、会员日、异业合作等重大营销活动期间，会产生大量客户咨询。咨询量激增会导致服务受理等待时间过长、客服坐席压力大、非工作时间服务空白等问题。

智能语音呼入机器人基于自动应答、自动查询、智能分流等功能优势，可以极大的提高服务效率。其应用优势如下：

1）替代传统IVR，提高服务便捷性

摒弃传统电话客服按“1”、按“2”、按“0”转人工的复杂操作体验，智能呼入机器人基于ASR、NLP、TTS语音交互技术，通过语音识别智能判断客户意图，快速检索知识库并作实时应答，大幅减少无效交互流程。在单轮问答、多轮对话等交互场景，支持灵活打断，整体效果自然流畅。

2）工单系统集成，业务信息自动收集

智能呼入机器人可以在通话中自动识别并采集客户姓名、地址、联系方式、服务类型、预约时间等多种类型的信息。对接工单系统，在通话完毕后自动触发生成工单。

同时机器人可以根据呼入号码实时查询对应的历史工单信息，对外为客户提供更精准的服务，对内辅助人工坐席更高效的处理工单。

03 智能语音外呼机器人

银行很多业务场景需要向客户提供外呼提醒服务：以回访，通知、信息确认为主的回访类外呼；以推广、销售、介绍、邀约为主的营销类外呼；以信用卡账单催缴还、信贷机构催收为主的催收类外呼；以金融零售产品推广、优惠促销提醒为主的主动服务类外呼。

智能外呼机器人可以在上述金融业务外呼场景中，替代人工坐席完成目标客户筛选、自动外呼、信息记录、通话质检等,外呼过程中机器人可通过关键标签配置识别高意向客户和复杂客情，并智能转接人工客服介入处理，外呼效率整体提升2~3倍。智能外呼机器人的应用优势如下：

1）高效触达目标客户

智能外呼机器人既可以在简单的营销场景中（如信用卡分期）自主完成营销过程，也可以初步筛选客户意图，并将具有购买意向的客户转接营销专员进行跟进处理。

营销专员使用会话分析中挖掘出来的高成单率流程与话术和客户进行交互以及商机的跟进，从而提升营销转化率。

2）数据挖掘，“千人千面”营销

智能外呼机器人能对银行和客户之间产生的文本数据、语音数据以及其交互数据进行整合分析，充分挖掘数据价值，形成客户触达阶段的最优呼叫和对话策略。

机器人也能在客户会话数据中提取客户特征标签，丰富客户画像，并根据不同标签客户，结合营销、催收、回访等不同场景的具体特点，总结提炼沟通策略和沟通话术，实现“千人千面”营销。

沃丰科技GaussMind 是AI场景落地专家，主攻语音语义融合技术，自研领先的AI基础能力「原心引擎」，以智能文本机器人、智能语音机器人、智能外呼/呼入机器人、智能质检、KCS知识库等核心产品，为金融企业提供营销、管理、服务全场景AI解决方案，全面助力企业数智化转型。

沃丰科技 - 中国人工智能与营销服务解决方案提供商

沃丰科技拥有Udesk、GaussMind、ServiceGo、微丰等完整的产品矩阵，致力于将人工智能技术应用到企业的客户服务、营销获客、销售管理及企业内部共享服务等各个场景，为消费品、制造业、生命科学、汽车、央国企、数字政府、金融等多个行业提供定制化解决方案，全面助力企业实现数字化转型，得到众多世界500强、中国500强客户的信赖。

关键词：