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近日，依托白山市12345政务服务便民热线创新打造的“三城”创建总客服上线已满1周年，作为“六域”党建引领“三城”创建的抓手之一，按照市委、市政府统一部署，2022年6月，市政数局发挥“热线+现场+网络”全方位诉求受理机制优势，全力争创“四诉四办”服务品牌，努力在服务城市形象重塑、城市能级跃升、城市品质改善的蜕变中发挥热线驱动力。

乘风起势，“12345”沁入城市肌体

有网友留言：“问题解决的速度变快了，这一点感受最明显！”——这也是许多市民感受到的变化。“12345”热线定位“百姓身边管用的诉求反馈平台”，剑指“顽疾”，靶向“施策”，通过汇聚多领域、多层面、多部门工作合力，直击百姓工作、生活中遇到的难点、堵点和痛点，通过构建“群众吹哨、部门报道、联合督效”工作机制，推动工作流程不断完善，干部服务意识不断提升。相继解决了老旧小区改造不文明施工、属地部门权责不清等一批“老大难”事项，百姓期盼得到满意回应。政府部门的工作氛围也在转变——从“问题找上门”到“上门找问题”，转作风与抓落实在一线“会师”。端午节期间，“12345”热线联合公安、消防等部门开展“矛盾隐患”排查行动，及时破除“高空悬石”“电缆起火”等民生安全隐患，收获群众连连点赞。一年来，累计7.8万个民生诉求被妥善解决，43期热点问题办理情况及时通过微信公众号向群众反馈，全网阅读量超11万，服务重点正在从“接诉即办”向“未诉先办”延伸。

以心架桥，“12345”促进多元互动

“服务型政府的本质是响应，很多时候一通诉求电话就能点出问题所在，也为问题的解决提供了一个切入点。”市“12345”热线负责人表达了这样的感受。一年来，市政数局依托“12345”热线平台，努力将能够发挥的作用发挥到极致，通过完善各环节工作，逐步构建起从群众反映、部门办理、通报亮晒，到整改追踪、结果反馈、百姓评价，最后大数据汇总、舆情分析、内参建议的闭环运行模式，不断在快速响应、有效响应、持续响应上下功夫。定期深入生产生活一线调研走访汇聚民智，在微信公众平台开通“随手拍”诉求反馈服务，累计1.2万人次参与互动，解决问题1.06万个。连续围绕水电气热、声光污染、环境卫生等20余项领域工作编辑《市长热线专报》50期，收获市级领导批办意见48次，努力在助力化解社会矛盾、提升治理能力方面提供新的解决方案，政企、政民的有效互动助推城市的凝聚力、向心力进一步增强。

凭风借力，“12345”催生长尾效应

如今，“12345”热线电话响铃越来越频繁，微信公众平台人气也越来越兴旺。今年5月，市政数局启动热线领域专项调研行动，通过加强与群众的互动沟通，加快推进“市民观察团”工作展开分析研究，广泛收集群众诉求，再运用统计分析方法，生成一张“烦恼指数”图，使得百姓的“急难愁盼”一目了然，部门的“发力方向”清清楚楚。同时，进一步优化重点民生诉求“上交统评”和“下交群评”两个路径的融合贯通，推动高频共性、重点难点问题有效解决，发动多元主体进行评议、化解，激发群众参与社会治理内生动力。当前，有问题找“12345”正在成为越来越多市民的选择。政府部门工作人员面对民生诉求的思想意识已发生了巨大改变，从最初的“回避诉求”到现在的“直面诉求”，乃至“欢迎诉求”，一种“事事有着落，件件有回音”的可喜局面正在加速形成。

撰稿：代锰 武建斌  

责任编辑：李慧龙 编辑：孙晨  佟嘉硕

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